CRM IN DE PRAKTIJK is de complete leidraad voor wie met crm aan de slag wil. In dit boek komen alle aspecten aan de orde die van belang zijn voor een succesvolle invoering van crm. Het biedt geen standaard stappenplan maar stelt u in staat uw eigen, unieke crm-strategie te bepalen.De vele cases, checklists en do’s and don’ts zorgen ervoor dat dit boek helemaal is toegespitst op de praktijk. Tegelijkertijd is het een verbindendeschakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen. Sinds de eerste editie in 2003 verscheen, is het boek dan ook niet meer weg te denken uit de managementpraktijk en het onderwijs.Deze derde herziene editie is volledig geactualiseerd en staat boordevol nieuwe trends en ontwikkelingen, zoals:• crm en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;• klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;• customer experience, customer journey en big data;• ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken.‘CRM IN DE PRAKTIJK is een aanrader voor iedereen die zich breed wil oriënteren op het onderwerp crm.’– W. Wurtz, Platform voor Klantgericht ondernemenSJORS VAN LEEUWEN is directeur van Indora Managementadvies en meer dan vijfentwintig jaar actief op het snijvlak van organisatie, marketing en ict. Als onafhankelijk adviseur is hij betrokken bij diverse projecten op het gebied van crm, strategie en marketing.