CRM is tegenwoordig een bekende term in het bedrijfsleven, maar het is voor organisaties niet altijd duidelijk hoe ze er invulling aan moeten geven. Ze worstelen met vragen als: Wat willen we werkelijk bereiken met CRM? Willen we een klantgerichte organisatie? Wat moeten we doen om deze te krijgen? Welke CRM-systemen zijn nodig voor de ondersteuning van het beleid en hoe worden deze geïmplementeerd?

Customer Relationship Management biedt de theoretische basis om deze vragen te kunnen beantwoorden. Er wordt aandacht besteed aan de strategische, organisatorische, commerciële en IT-aspecten van CRM. Daarnaast komt zowel de analytische als de operationele CRM aan bod.

Deze derde editie is volledig geactualiseerd en bespreekt ontwikkelingen zoals multichannels en cross channels, de verrijking van waardeproposities, customer centricity, customer experience management, internet en sociale netwerken.

Belangrijke kenmerken van dit boek:
* een managementbenadering
* elk hoofdstuk eindigt met een case die de theorie illustreert
* voorbeelden uit diverse bedrijfstakken

Op de bijbehorende website zijn powerpoints en een docentenhandleiding beschikbaar.

Customer Relationship Management is geschreven voor studenten aan economische opleidingen. Daarnaast zullen ook mensen uit het bedrijfsleven die zich in CRM willen verdiepen baat hebben bij dit boek.

Ed Peelen is hoogleraar Marketing/CRM en partner bij ICSB Marketing & Strategie.