Een boek vol open en klemmende deuren. Een leest-lekker-weg-pocket voorzien van leuke anekdotes, geplaatst in een toegankelijk theoretisch kader. De korte verhalen beschrijven herkenbare situaties waarin dienstverlening onder de loep wordt genomen. Het boek, dat inmiddels al een 3e druk kent, sluit af met praktische tips.