"Het managen van diensten en dienstverlening vraagt een andere aanpak dan we gewend zijn met onze fabriekachtige manier van managen. In het fabriek-denken is denken, beslissen en doen gescheiden.

In dienstenorganisaties moet het denken, beslissen en doen aanwezig zijn op het moment dat de dienst tot stand komt. Deze kunnen niet meer gescheiden worden en passen eigenlijk meer bij professionele dienstverleners dan bij leidinggevenden. Leidinggevenden zullen hun organisaties vooral vanuit een regiehouding en vooruitdenkend richting willen geven. Het niet meer scheiden van denken, beslissen en doen, vraagt om een andere manier van kijken naar organisaties, regels, leidinggeven, met elkaar samenwerken, het laten ontwikkelen van dienstverleners, het waarderen, belonen en nog veel meer vastgeroeste aannamen.
Door paradigma’s uit het industrietijdperk naast die van de nieuwe diensteneconomie te zetten, komt een beeld naar voren van verschuivingen die nodig zijn om dienstenorganisaties weer in beweging te krijgen.
Het managen van diensten en dienstverleners zal ook veel aandacht vragen van de dienstverleners zelf.

De service knoop ontstaat doordat het in veel dienstverlenende organisaties lijkt alsof de klant en de dienstverlener de dienst als prettig ervaren, maar in werkelijkheid beiden, door het volgen van de regels, toch een onbevredigend gevoel bij de dienst hebben. Aan de hand van oefeningen wordt de dienstverlener en de manager een manier aangereikt, om met zelfreflectie het dienstverleningsspel (het creatieve proces) vanuit eigen kracht met meer plezier te gaan spelen. Zelfs het bewuster omgaan met de invloed van de klant en de dienstverlener, zorgt voor een evenwichtiger samenspel.
Voor mensen die het lastig vinden naar zichzelf te kijken, zijn vraag en antwoord op het gebied van diensten en dienstverlening uitgeschreven.

Over de auteur
Maja van der Zijden heeft altijd in dienstenorganisaties gewerkt, op verschillende continenten en in verschillende sectoren. Sinds begin jaren 90 werkt zij in het organisatie-adviesvak. Verbonden aan Ordina adviseert zij directies en ondersteunt zij dienstverlenende organisaties in veranderingstrajecten. "