1 Lean in dienstverleningDe basisprincipes van dienstverlening 23Lean-denken 24Kingmans vergelijking: een verbindend concept voor dienstverleningsprocessen 30Systeemdenken 50Ontwerpdenken in dienstverlening 54Waarde en doel 59Mensen en dienstverleningsprocessen 66IT in dienstverleningsprocessen 71 Integratie van klanten, Lean, systeem, ontwerp, mensen en IT 75 Het dienstverleningskruispunt 87Literatuuroverzicht 91Case: Bank Nederlandse Gemeenten 96 2 Hoofdconcepten en basismodellen Lean-concepten betreffende dienstverlening 99Systeemconcepten betreffende dienstverlening 148Ontwerpdenken betreffende dienstverlening 169Literatuuroverzicht 179Case: Elizabeth Twee Steden Ziekenhuis (ETZ) 182 3 Analyse en mapping Overzicht van de Lean-aanpak van dienstverlening 185Een raamwerk voor mapping van dienstverlening 190Literatuuroverzicht 275Case: Rabobank 278 4 De complete toolbox voor Lean-dienstverleningssystemen DIRFIT en leren: Goodman, Argyris en Spear 281Wachtrijen (en Kingmans vergelijking) 283Capaciteitsmanagement in dienstverlening 297Variatie, vergissingen en complexiteit: waarom zich in dienstverlening problemen voordoen 315Demings ‘diepe kennis’ en de redenen waarom dingen misgaan 320Standaardwerk en gestandaardiseerde bedrijfsprocedures 323TWI 330Kata 335Case: Grünenthal 3385S 340Control charts voor dienstverlening en ‘misleid door willekeur’ 346Fouten en poka yoke 351A3-probleemoplossing en rapportage 359Kaizen en kennismanagement 364Kaizen-events of verbeter-events 368Case: Veilig Verkeer Nederland 376Ideeënmanagement 378 Het Kano-model 381Clues voor kwaliteit 384De RATER-dimensies en de hiaten in dienstverlening 386Loyaliteit en klantenbehoud 390Weergave van de feedback- en klachtenstroom van klanten 395TPA (Total Productive Administration), OEE en OPE 398Case: De Nederlandse Zorgautoriteit 408Voorraden (en datavoorraden) in dienstverlening 410Inrichting, spaghettidiagrammen, handelingen 421Steekproeven nemen van activiteiten 430Het Dagstartbord 431Case: PGGM 434Reductie van omschakeltijd in dienstverlening 436Heijunka op kantoor 438Strategy (Policy) Deployment 442Literatuuroverzicht 448 Dankwoord 454Dankwoord bij de Nederlandse editie 455Namenregister 457Zakenregister 461Figurenoverzicht 469Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast.
‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ – V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services

‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’
– Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank

Dit boek beschrijft in detail de drie krachtigste concepten voor dienstverlening in de 21e eeuw: Lean-denken, ontwerpdenken en systeemdenken, en vertelt precies hoe ze kunnen worden toegepast. Lean wordt internationaal erkend als de meest professionele en effectieve methode voor continue verbetering van interne bedrijfsprocessen.

De concepten en de bijbehorende tools zijn uitgewerkt vanuit casestudies, onderzoek en adviespraktijk, uitgevoerd door de schrijvers zelf en door studenten van het Lean Enterprise Research Centre (LERC), de Cardiff Business School en The University of Buckingham.

Deze volledige vertaling van The Service Systems Toolbox van John Bicheno is gebaseerd op de nieuwste uitgave en bevat een niet eerder gepubliceerde verdieping van ‘Kingmans vergelijking’. Met de toegevoegde Nederlandse cases uit de Lean praktijk en aanbevelingen van betrokken managers, is dit de meest complete en gebruikersvriendelijke uitgave van het standaardwerk van John Bicheno.

JOHN BICHENO is hoogleraar aan The University of Buckingham en internationaal de meest vooraanstaande onderzoeker van Lean systematiek. Daarvoor was hij directeur van het Masters programma Lean Operations bij het LERC van de Cardiff Business School. Van zijn eerdere boek The Lean Toolbox zijn inmiddels al meer dan 100.000 exemplaren verkocht.

GIJS WIJERS is directeur van Lean Capability Builders (LCB) en ontwikkelt concepten waarmee organisaties zelf in staat worden gesteld om continu te verbeteren. Hij heeft een achtergrond in IT dienstverlening en vijftien jaar leidinggevende ervaring in internationale organisaties. ‘Gijs heeft er een neus voor om experts in hun kracht te zetten en best practices optimaal te benutten.’ – Roger Lenssen, Algemeen Directeur Smart Group

MARJOLIJN FERINGA is eigenaar van AmEffect, een organisatie die ondernemingen concrete hulp biedt bij het continu verbeteren van hun bedrijf. Zij heeft een achtergrond als manager en coach in dienstverlenende organisaties en is binnen Rabobank verantwoordelijk voor de implementatie van een standaard werkwijze op basis van continu verbeteren, zelforganiserende teams, Lean en Agile. ‘Ik ken Marjolijn als een krachtige veranderaar.’ – Ella de Vette, Director Controlling & Risk, Essent‘Ik denk dat elke leidinggevende de investering in dit boek met een juist gebruik ervan letterlijk duizend maal zal terugverdienen.’ - V.S. Mahesh, directeur VSM Consulting Services‘Een zeer compleet naslagwerk en bron van nieuwe inzichten.’ - Chris van der Kaaden, Master Black Belt Rabobank