Preface - 6[-]Brief Contents - 8[-]Table of Contents - 9[-]Introduction - 16[-]Ch.2:ELEMENTS AND DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY - 28[-]Ch.3:EMOTIONAL SATISFACTION OF CUSTOMER CONTACTS: THE ESCC MODEL - 38[-]Ch.4:FROM THE ESCC OBSERVATIONS TO CUSTOMER LOYALTY - 56[-]Ch.5: THE ESCC SURVEYS - 68[-]Ch.6:THE ESCC OBSERVATIONS: TEST DAY RESULTS - 100[-]Ch.7:EMPLOYING THE ESCC INFORMATION - 124[-]Ch.8:SOME LAST REFLECTIONS ON THE SUBJECT - 132[-]Ch.9:IMPLICATIONS & LIMITATIONS - 138[-]Ch.10: SUMMING UP - 142[-]APPENDIX - 152[-]REFERENCES - 166Met the Emotional Satisfaction of Customer Contacts (ESCC) als startpunt toont Güngör aan dat medewerkers in servicecenters cruciaal zijn om de klanttevredenheid te kunnen peilen en dat dit kan worden gebruikt om problemen met de service te verhelpen, de verkoop te stimuleren evenals de klanttevredenheid en -loyaliteit.