Het geven en krijgen van erkenning, waardering en opbouwende kritiek staan voor veiligheid, zelfvertrouwen en verbinding. Het vermindert stress, verbetert de samenwerking en geeft plezier in presenteren, aldus de auteur. Daarom belicht hij in dit studieboek, in 27 korte hoofdstukken, aspecten van waardering en kritiek. De hoofdstukken zijn gegroepeerd in drie clusters: 'Afbakening onderwerp', 'De wet van duim omhoog of omlaag', en 'Wat kan ik hiermee?' Het is een mix geworden van theorie, praktijkervaring, open deuren, nieuwe inzichten, inhoudelijke kanttekeningen, illustratieve quotes en adviezen. De auteur gebruikt de theorieën over conditioneren, cognitieve dissonantie en performance management als onderbouwing voor zijn 'wet van duim omhoog/omlaag'. Het erkennen van (top)prestaties/falen, het geven/krijgen van (opbouwende) kritiek en sociale afwijzing berusten op het verkrijgen van zelfkennis, empathie en zelfwaardering. Het geheel is toegespitst op de communicatie tussen medewerkers onderling en hun klanten (ook via de nieuwe media).