Succesvolle organisaties praten met al hun klanten tegelijk, op ieder uur van de dag. Ze halen nuttige informatie uit elk contact en doen er hun voordeel mee. Dit boekje geeft publieke organisaties handzame tips om de stem van de cliënt te gebruiken om elke dag beter te worden. Doorspekt met grappige en soms pijnlijke voorbeelden uit de praktijk leest u over de achtergronden en de praktische inzichten van onze aanpak 'Insights by clients'. Het inspireert om patiënten, studenten, burgers of huurders daadwerkelijk serieus te nemen. De publieke zaak heeft er veel bij te winnen!