Klanten zijn de bron van het bestaan van elke organisatie. Het is daarom niet meer dan normaal dat organisaties klantvriendelijk zijn. Inderdaad, niet meer dan normaal, dus niet genoeg. Wie er zeker van wil zijn dat zijn inkomstenbron niet opdroogt, moet klantgericht zijn. En klantgerichtheid is heel iets anders dan klantvriendelijkheid.

Bij klantgerichtheid draait het erom de klant niet te geven wat hij vraagt maar wat hij nodig heeft. Dat zijn meestal twee zeer verschillende dingen. Een kapper bijvoorbeeld 'doet' helemaal niet in knippen, maar in zelfvertrouwen. Dat knippen doet hij er gewoon bij. Het is natuurlijk wel belangrijk dat zijn medewerkers dat ook weten.

In deze aflevering van Management Topics kunt u horen wat klantgerichtheid is en vooral ook niet is, waarom u klantgericht zou willen werken, en hoe u uw organisatie klantgericht maakt. Jos Burgers ontwierp hiervoor zeven stappen die uitgebreid aan bod komen. De tekst wordt geflankeerd door drie columns die door Jos Burgers zelf zijn ingesproken.

Jos Burgers (1951) is een veelgevraagd spreker en auteur van vele boeken op het terrein van marketing en relatiebeheer. Bekende titels zijn: 'Een hogere prijs is pure winst', 'No Budget Marketing', en het best verkochte managementboek van 2006 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen'.

Inhoudsopgave:
1. Inleiding
2. Boren en gaten
3. Waar doet u in?
4. Klantgerichtheid meten
5. Misverstanden rond klantgerichtheid
6. Lastpakken
7. Waarom klantgericht werken?
8. In zeven stappen naar een klantgerichte organisatie
9. Klantgerichtheid in vogelvlucht
10. De gelukkige klant
11. Afsluiting

Speelduur ± 77 minuten