La norme ISO/CEI 20000 s'applique aux organisations qui souhaitent optimiser la qualité de leurs services informatiques. Alors que les acteurs se forment à ITIL et l'implémentent avec succès dans leurs entreprises, celles-ci franchissent désormais le pas pour être entièrement conforme à ISO/CEI 20000, reconnu sur le plan international. Une approche globale et systémique de la qualité des services informatiques, qui contribue à lamélioration de leffi cience des entreprises Une gestion opérationnelle des services, qui améliore la compétitivité des entreprises sur leurs marchés Les avantages marketing de la certifi cation ISO/CEI 20000, au service de votre marque La éponse aux exigences encore plus fortes des clients et des partenaires, en terme de conformité à cette norme Des examens individuels et une formation poussée pour renforcer la conformité de l'entreprise à ISO/CEI 20000 Cet ouvrage révolutionnaire vous ouvre les portes de cette norme, en couvrant l'ensemble de son périmètre et en expliquant les concepts d'un système de gestion de la qualité. L'explication détaillée des processus et des fonctions de base de la gestion des services informatiques, vous permet d'appréhender les concepts et les défi nitions appliquées dans le monde entier. Cette description des concepts de base d'ISO/ CEI 20000 peut ainsi être appliquée à n'importe quel cadre de gestion des services, s'inspirant d'ITIL ou d'un autre référentiel. Ce guide de référence propose une approche globale à ISO/CEI 20000. Il comporte les élements suivants : La présentation des principes de la gestion de la qualité des services informatiques Une compréhension du rôle d'ISO/CEI 20000 parmi les référentiels de services informatiques Les spécifi cations d'ISO/CEI 20000 et le code de bonnes pratiques Les données de benchmarking de l'itSMF Pays-Bas La préparation à l'examen ISO/CEI 20000 Foundation Ce livre trouvera facilement sa place sur le bureau des managers de services informatiques, qui adoptent les meilleures pratiques au sein de leur organisation.