Voor organisaties als scholen, welzijnsinstellingen, adviesbureaus, kinderopvang en reïntegratiebedrijven geldt dat het resultaat van de dienstverlening een coproductie is van medewerkers van de organisatie en klanten samen. Bij dit type organisaties, die in dit boek interactionele dienstverleners worden genoemd, kan men de individuele klant niet beloven dat het diploma behaald zal worden of de baan gevonden zal worden. De enige belofte die men kan doen heeft betrekking op de kwaliteit van het proces dat men met de klant aangaat. De organisatie die in de kwaliteit van dat proces wil excelleren kan dit uitsluitend bereiken door een organisatiecontext te ontwikkelen waarin gestuurd wordt op de overtuigingen achter deze processen en waarin medewerkers permanent van en aan elkaar leren. Aan de hand van praktische technieken en voorbeelden wordt een interventiemodel gepresenteerd waarmee een dergelijke situatie tot stand gebracht kan worden.Dit boek geeft leidinggevenden en beleidsbepalers een gereedschapskist in handen waarmee zij de communicatiestructuur, de communicatieprocessen, het overtuigingenkader en de doelstellingen binnen hun organisatie op een congruente wijze met elkaar kunnen verbinden. Het bereiken van deze toestand leidt tot het excelleren van de organisatie.“Peter Stam bundelt de kennis uit de traditionele organisatiekunde met kennis uit het therapeutische veld van met name het oplossingsgerichte denken. Hij weet zijn creatieve ideeën op een concrete en consequente wijze te vertalen naar alle niveaus van de organisatie. Veel sectoren binnen de dienstverlening zijn hard aan vernieuwing toe en deze oplossingsgerichte benadering kan daar een belangrijke bijdrage aan leveren. Hierdoor is dit vooral een optimistisch boek!”- Prof. Dr. Wim Slot (Bijz. Hoogleraar Vrij Universiteit in Amsterdam, Raad van Toezicht Stichting Zelforganisatie, Rotterdam)