Op het gebied van kwaliteit en procesmanagement hebben productie-bedrijven altijd het voortouw genomen. Dienstverlening en non-profit volgden of moeten nog volgen. Dit heeft tot gevolg dat praktisch all le verhalen en teksten over procesmanagement op het lijf van de industrie zijn geschreven. Het wordt daarom hoog tijd recht te doen aan het eigen karakter van de dienstverlening en in een eigen taal over processen te spreken.
Dit boek vormt een handreiking voor leden van managementteams en directies uit dienstverlenendedienstverlenende organisaties, profit en non-profit, die procesmanagement succesvol willen toepassen. Het is op het lijf geschreven van dienstverleners, van gezondheidszorg tot uitzendbranche, van overheid tot vervoersbedrijven. Omdat dienstverlening om een eigen aanpak van processen vraagt. Omdat concepten uit de industrie binnen de dienstverlening vvaakaak niet werken. Omdat dienstverlening bij uitstek mensenwerk is.
Procesmanagement wordt in de eerste plaats uitdrukkelijk verbonden met het beleid van uw organisatie. U krijgt een visie op procesmanagement aangereikt die u helpt de juiste keuzen met betrekking tot de inrichting van processen te maken. Daartoe wordt onder andere de relatie met het INK-managementmo-del. - managementmodel. Ook wordt ingegaan op de vraag wat certificering (het voldoen aan externe normen, bijvoorbeeld van uw branche of van ISO) met procesmanagement heeft te maken.
Vervolgens wordt de implementatie van procesmanagement stap voor stap behandeld. Apart wordt daarbij steeds ingegaan op de roirol van het management-team en de directie.
Ten slotte treft u vele praktijkvoorbeelden, tips en valkuilen aan, opgedaan tijdens de jarenlange ervaring van de auteur met de implementatie van procesmanagement in bedrijven en instellingen.