Elke website en elk intranet heeft een handvol dingen waar het overgrote deel van de klanten, relaties, burgers of medewerkers voor komt: de toptaken. Uit onderzoek in Nederland, het Verenigd Koninkrijk, Scandinavië, Canada en de Verenigde Staten blijkt telkens weer dat vier tot zes taken maar liefst 25 procent van de stemmen krijgen. Tegenover veertig tot zestig laag scorende taken met ongeveer evenveel stemmen.

Deze glasheldere getallen bieden organisaties handvatten om hun communicatie en dienstverlening in te richten. Door toptaken beter te faciliteren, regelmatig op effectiviteit te toetsen, en continu te verbeteren. Door een team van specialisten van verschillende afdelingen daarvoor verantwoordelijk te maken. En zo online én offline processen af te stemmen op wat je klant écht van je wil.

Zo kun je hen sneller en beter bedienen en tegelijk kosten besparen. Dáár zit de winst van toptaken.