Inleiding1Webcare1.1Webcare en eWOM1.2Definitie van webcare1.3De definitie toegelicht2Vormen van webcare2.1Reactieve webcare2.2Proactieve webcare2.3Preventieve webcare3Doelen van webcare3.1Vergroten van de klanttevredenheid3.2Versterken van de reputatie3.3Stimuleren van de verkopen4Openbare socialmediakanalen4.1Social media wereldwijd4.2Social media voor webcare4.3Twitter4.4Facebook4.5LinkedIn4.6Google+4.7Pinterest4.8Instagram5Gesloten socialmediakanalen5.1WhatsApp5.2Facebook Messenger5.3Snapchat5.4Live chat6Organiseren van webcare6.1Organiseren van het webcareteam6.2Managen van het webcareproces6.3Beïnvloeden van het webcaregedrag7Monitoren van berichten7.1Monitoren7.2Monitoringtools7.3Visualisatie8Reageren op berichten8.1Selecteren van berichten8.2Formuleren van een reactie8.3Interpersoonijk reageren8.4Controleren van de reactie8.5Ondertekenen van het bericht9Evalueren van webcare9.1Return on Investment9.2Reactietijd9.3Interactiescore9.4Sentimentscore9.5Average Handle Time9.6Bereikbaarheid9.7Net Promoter Score10Privacy en beveiliging10.1Wet bescherming persoonsgegevens10.2DDMA-code social media10.3Wachtwoordbeveiliging10.4Socialmedia-gedragscodeMet dank aanRegisterVerder lezenVoor iedereen die wil weten hoe je zakelijk omgaat met webcare en klantreacties. Met heldere strategieën, technieken en tips om klantvriendelijke berichten te schrijven.Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s. Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement.

In het boek Webcare. Een tool voor relatiemanagement introduceert Renée van Zijl het begrip webcare. Zij legt uit wat de doelen zijn, welke drie vormen van webcare onderscheiden worden en welke socialmediakanalen ingezet worden. In het tweede deel van het boek komen aan de orde het organiseren, monitoren, evalueren van webcare en het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten.

Webcare. Een tool voor relatiemanagement’ is voor iedereen die zakelijk te maken heeft met klantreacties. Vlot geschreven, met veel voorbeelden, leesbare boxen en een prettige vormgeving. Aan de orde komen: doelen en vormen van webcare, de functie van webcare in relatiemanagement, monitoren van klantreacties en strategieën en technieken voor het schrijven van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten. Met het handige register vindt de lezer alle onderwerpen snel terug.