1 Flow op kantoor2 Kantoorprocessen3 Procesvarianten4 Het systeem5 De stem van het proces6 In gesprek met het proces7 De prestatiedialoog8 Variatie in de instroom Variabiliteit in de klantvraag10 John Little en de doorlooptijd11 De stem van de klant12 Geen tijd te verliezen13 Makigami14 Het proces herontwerpen15 Standaardiseren16 Een tosti zonder kaas 12517 Wachtrijtheorie 13818 De bezettingsgraad 14819 Balanceren met buffers 15520 Werkstroombeheersing21 Pull en de krokettenmuur22 Plannen en verdelen23 Op volgorde zetten24 Procesbalanceren25 Lekker werkenDit boek gaat over het toepassen van de principes van Lean en wachtrijtheorie op administratieve processen.Lekker werken op kantoor, dat had ook de titel van dit boek kunnen zijn. Of: Lean in the Office. Flow is in de Lean-filosofie een belangrijk begrip. Er is sprake van continue flow als het werk voortdurend en gelijkmatig door een proces stroomt, zonder versnellingen en haperingen. Het woordje flow heeft nog andere betekenissen. De Amerikaanse psycholoog Csikszentmihaliy bijvoorbeeld, gebruikte deze term voor de toestand waarbij je zo geconcentreerd met iets bezig bent, en er zo in opgaat, dat je de tijd en jezelf vergeet. Dat gaat verder dan werken met aandacht en plezier. Momenten van flow zijn geluksmomenten die je vermoedelijk niet elke dag hebt, en zeker niet de hele dag. Maar als je erin zit, resulteert het vaak in buitengewone productiviteit en creatieve uitkomsten. Hoe aantrekkelijk en fijn om te ervaren, deze flow is niet het onderwerp van dit boek. Want hierin gaat het om de flow op kantoor die je ook kan realiseren op een gewone regenachtige maandagochtend op kantoor. Zonder geluksgevoel. Maar gewoon, lekker werken.Dit boek gaat over het toepassen van de principes van Lean en wachtrijtheorie op administratieve processen.