Twee beelden van een dienstverlenend bedrijf, een reclamespotje en een krantenfoto.

Het reclamespotje is meer dan uitnodigend met een ontspannen reiziger die rustig zijn krantje leest in een comfortabele trein.

De foto in de krant laat een andere reiziger zien. Wachtend op een vertraagde en overvolle trein op een ongezellig en koud perron. Twee beelden die nadrukkelijk het verschil aangeven tussen identiteit, het beeld dat een organisatie graag wil uitstralen, en imago, het beeld dat een organisatie in werkelijkheid heeft.

Het opbouwen en instandhouden van een goed imago is misschien wel de belangrijkste succesfactor voor dienstverlenende bedrijven.

Het management van het imago reikt tot de verste uithoeken van een bedrijf en ÔstuurtÕ alle bedrijfsactiviteiten aan. Het is een allesomvattend proces dat zich moeilijk in losse, onafhankelijke deelprocessen laat opsplitsen. Het sturen en be nvloeden van imagoÕs is de kern van het door de auteurs ontwikkelde management- en marketingmodel ÔManaging the imageÕ, dat centraal staat in dit boek. De essentie van het model is dat het inzicht verschaft in het totale proces van dienstverlening in een organisatie en dat het de kritische factoren benoemt die bepalend zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening.