Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek. Marktwerking, een kritischer en mondiger patiënt en de mogelijke invoering van de Wet cliëntenrechten zorg maken het noodzakelijk dat klachten en klachtbehandeling op de (mentale) agenda van elke medewerker, medisch specialist, manager, raad van bestuur en Cliëntenraad komen te staan. Dit niet zozeer vanuit een juridisch-procedurele benadering maar vanuit de perspectieven van kwaliteit, patiëntgerichtheid en marketing. Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden, resultaten van onderzoeken en theorie geven de auteurs een inzicht in de huidige situatie, de uitdagingen en de wijze waarop ziekenhuizen hier invulling aan kunnen geven.