Hoe ervaren burgers de in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregelde bezwaarschriftprocedure? Er is een flink aantal evaluerende studies naar de werking van de Awb verricht, maar nog niet naar hoe de gewone burger (de niet-professional) de bezwaarschriftprocedure ervaart.

Het onderzoek is in twee deelonderzoeken gesplitst. Het eerste deelonderzoek is voornamelijk kwantitatief van aard. Het inventariseert de ervaringen van burgers voor en tijdens bezwaarschriftprocedures en brengt de factoren in kaart die hierop van invloed zijn. In totaal zijn met 328 personen geslaagde telefonische interviews gehouden. Met 32 van hen is dit twee keer gebeurd (een keer voorafgaand aan de procedure en een keer na afloop van de procedure).Aansluitend aan het eerste deelonderzoek is een beknopte kwalitatieve deelstudie gemaakt. Daarbij werden 38 interviews afgenomen. Dit deelonderzoek beoogt een dieper inzicht te geven in de verwachtingen en doelstellingen van bezwaarden en hun ervaringen met de bezwaarschriftprocedure.

Uit het kwantitatieve deelonderzoek komt naar voren dat bijna 70% van de ondervraagden een negatief eindoordeel over de bezwaarschriftprocedure heeft. Daar moet bij worden aangetekend dat er een verband is met de uitkomst van de procedure. In eveneens bijna 70% van de gevallen werden de bezwaren ongegrond verklaard en in 6% kreeg men gedeeltelijk gelijk. Respondenten met een positieve uitkomst hebben significant vaker een positief eindoordeel dan degenen met een negatieve uitslag. Een van de factoren waar men zich negatief over uitlaat is de duur van de procedure: die wordt vaak te lang gevonden. Wel vindt men doorgaans dat er op de hoorzitting goed is geluisterd.

Het onderzoek vond plaats in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatie Centrum van het Ministerie van Justitie, op verzoek van de ministeries van Justitie en Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het werd verricht door onderzoekers van de Universiteit van Tilburg, in samenwerking met IVA, Beleidsonderzoek en Advies, gelieerd aan de Universiteit van Tilburg.