In deze publicatie gaan we achtereenvolgens dieper in op:de erkenning van een klacht en de behandeling ervan in een klachtenbehandelingssysteem;het onderscheid tussen klachtenbehandeling en klachtenmanagement;de verschillende stappen die je kunt onderscheiden in die klachtenbehandeling en in dat klachtenmanagementsysteem;de uitwerking van klachtenbehandeling en klachtenmanagement;mogelijke invalshoeken voor de uitbouw van klachtenmanagement.Dit boek verschijnt in de reeks Klachtenmanagement voor openbare besturen. Die reeks wil overheden en organisaties die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen, ondersteunen.De inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. De auteur analyseert en beoordeelt bestaande klachtensystemen. Een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. We gaan op zoek naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie.De content is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie kan het gebruiken in haar relaties met het publiek.