Klachtafhandeling heeft vele gezichten. Soms is het bieden van een luisterend oor alles wat nodig is om een klacht af te handelen. In deze Wijzer wordt ingegaan op klachten die om een echte reactie vragen. Hoe herken je klachten, is er sprake van toeval of zit er een lijn in? Maar vooral: hoe ga je ermee om en hoe zorg je dat de klacht ook op de juiste manier wordt opgelost? Een van de bekendste valkuilen van klachtafhandeling is de gewoonte van mensen om zich een klacht persoonlijk aan te trekken en zichzelf verantwoordelijk te maken voor de oplossing. Hoewel elk initiatief om problemen op te lossen natuurlijk lovenswaardig is, is het verstandiger om een klacht in een wat breder perspectief te zetten. Er is namelijk altijd een relatie tusen klacht en kwaliteit. Daarom gaat deze Wijzer vooral ook over het opzetten van kwaliteitsmanagementsystemen, waarbinnen een adequate klachtafhandeling werkt als een noodrem in een rijdende trein: je trekt eraan om in noodgevallen zoveel mogelijk schade te voorkomen.