Een kwaliteitsmanagementsysteem invoeren garandeert nog geen succes. Wanneer je een kwaliteitsmanagementsysteem hebt opgezet alleen omdat de klant of de branchevereniging dat eist, blijven voordelen vaak uit. Werken aan kwaliteit is meer dan een systeem opzetten, het betekent continu veranderen. Vaak betekent dit een gedragsverandering en hiervoor heb je draagvlak nodig. Uiteindelijk bepalen de medewerkers het succes van kwaliteitsmanagement. Om succes te behalen is dan ook aandacht nodig voor vier pijlers: visie, aandacht voor de organisatiestructuur en -cultuur, leiderschap en voorbeeldgedrag en interne en externe communicatie. Kwaliteitsmanagement heeft twee kanten: de harde kant is het systeem, de zachte kant gaat over de mensen die ermee werken. Dit boek gaat over de zachte kant.