Operationeel management in de dienstverlening biedt een volledig overzicht vanhet vakgebied. Het behandelt de basisconcepten van operations management enlegt de relatie met de overige managementtaakgebieden in een dienstverlenendeorganisatie. Klantgerichtheid loopt als een rode draad door het boek, aangezien de klant in de dienstverlening centraal staat.Leerdoelen, figuren, vragen en opdrachten dagen de student uit om met de theorie aan de slag te gaan. Daarnaast leren studenten aan de hand van de aansprekende casuïstiek actuele operationele vraagstukken oplossen.In deze derde editie zijn de voorbeelden en casussen grondig herzien. Nieuwis de focus op ontwikkelingen in hedendaags klantgedrag, ingegeven door demogelijkheden van sociale media. Ook is er meer aandacht voor het omgaan metnegatieve klantervaringen en voor digitale ontwikkelingen die het de organisatie en klanten gemakkelijker maken, zoals het gebruik van apps. Daarnaast is in deze editie een doorlopende casus opgenomen die de betekenis van de operationsfunctie voor een organisatie illustreert.Operationeel management in de dienstverlening is geschreven voor studenten in het hoger onderwijs die opgeleid worden voor een beroep in de dienstverlening.Bij dit boek wordt op www.pearsonxtra.nl veel aanvullend studie- en lesmateriaal aangeboden, zoals oefenvragen, extra casuïstiek, een begrippentrainer en de digitale versie van het boek. Voor docenten zijn zowel Powerpoints beschikbaar als de uitwerkingen van de casuïstiek en van de vragen en opdrachten in het boek. Joyce Walstra werkt als projectleider aan de Stenden Hogeschool.