Service Desk is een studieboek over Service Delivery en Service Support en beschrijft de processen die een centrale rol spelen binnen IT Service Management. Met deze uitgave krijgen studenten een goed inzicht in de hoofdzaken die van belang zijn bij het opzetten en inrichten van IT Service Management. Na een introductie van ITIL, IT-diensten en de Service Desk komen in de daarop volgende hoofdstukken de essentiële beheerprocessen aan de orde: Incidentbeheer, Probleembeheer, Confi guratiebeheer Wijzigingsbeheer,Releasebeheer, Service Delivery en Beveiliging. Het boek is gebaseerd opITIL-V2, omdat ITIL-V3 nog niet breed in het bedrijfsleven wordt toegepast enITIL-V2 nog op zeer grote schaal wordt gebruikt.Om studenten optimaal te ondersteunen in de opbouw van de kennis van ServiceManagement is elk hoofdstuk voorzien van een aantal opgaven die een sterkerelatie hebben naar de inhoud én de praktijk. Elk hoofdstuk wordt bovendienafgesloten met een aantal open vragen op basis van een case en meerkeuze opgaven die de inhoudelijke kennis van de hoofdstukken toetst.Hiermee wordt de theorie van Service Management op een heldere en praktische manier gerelateerd aan de praktijk van alledag en krijgt zodoende herkenbaarheid.De eindtoets achterin het boek biedt de student de mogelijkheid de theorie vanService Management en ITIL-V2 kennis te toetsen. Bovendien zijn hier de tweetalige woordenlijsten Nederlands-Engels en Engels-Nederlands opgenomen vanspecifi eke ITIL-termen. Frits Gubbels heeft sinds 1986 ervaring in ICT als consultant en projectleider bij grote adviesbureaus. Momenteel is hij werkzaam bij Rabobank Groep ICT en eigenaar van adviesbureau It4all.