Aan het ondersteunen van gebruikers van ICT-systemen worden steeds hogere eisen gesteld. Dit boek geeft je inzicht in een groot aantal aspecten van deze ondersteuning.Omdat in Nederland steeds meer bedrijven gebruikmaken van ITIL als hulpmiddel voor de inrichting van IT-beheer, komt ITIL in dit boek ook regelmatig aan de orde. Op basis van onze ervaringen is kennis van ITIL voor de ICT'er noodzakelijk. Voor een uitgebreide behandeling van ITIL verwijzen we naar het boek ITIL-processen voor ICT-beheer niveau 4 (ISBN 978 90 5752 333 5). Daarin wordt dieper ingegaan op de theorie van ITIL.Het gebruik en de toepassing van TOPdesk maakt eveneens een belangrijk onderdeel uit van dit boek. Onderdeel van het lesmateriaal is een educatieve TOPdesk-omgeving, waarmee op een uiterst realistische manier de opgaven rondom de TOPdesk-tool kunnen worden uitgevoerd.