In de eerste Service Leadership Course van The Customer Connection die in 2009 voor plaatsvond, stond de vraag centraal hoe een organisatie een duurzame en betekenisvolle verbinding met haar klanten tot stand kan brengen. De deelnemers aan de leergang zijn met hun docenten op zoek gegaan naar een antwoord op deze vraag. Met iedere keer een andere docent als inleider werd de centrale vraag vanuit verschillende invalshoeken belicht. Voor de deelnemers was de opdracht om de aangereikte wetenschappelijke inzichten te vertalen naar een eigen organisatievraagstuk en een persoonlijke leerdoelstelling. De zoektocht resulteerde in een aantal verrassende nieuwe inzichten over hoe organisaties functioneren en hoe de eigen klantenkring het best bediend kan worden.

Aan het eind van de leergang is de deelnemers gevraagd hun ervaringen en inzichten te verwerken in een essay over een zelfgekozen thema. Dit boek is een bundeling van deze essays en biedt een uitermate rijk en gevarieerd palet aan ervaringen en nieuwe inzichten over onderwerpen waar alle bedrijven de komende jaren mee te maken krijgen. En die een antwoord geven op de grootste uitdaging voor de komende decennia: hoe kun je de beste dienstverlener in de markt worden.