De eerste stap naar zelfredzaamheid in de omgang met lastige klantenAgressie op het werk is een serieus probleem. Het overkomt verkopers, callcenter- en baliemedewerkers, conducteurs, artsen, hulpverleners, ambtenaren, ziekenhuispersoneel en nog veel meer beroepsgroepen. De impact van agressie is groot en zorgt niet alleen op het werk, maar ook privé voor de nodige spanning en emoties.Het lijkt alsof agressie je gewoon overkomt. Je doet je best, maar iets gaat niet zoals verwacht en de ander reageert met verwijten, een scheldpartij of zelfs direct met fysiek geweld. Voor je het weet, is de situatie uit de hand gelopen. Gelukkig kun je er zelf wel iets aan doen. Agressie is namelijk gedrag en dat kun je beïnvloeden. Het is zelfs vaak te voorkomen met relatief eenvoudige maatregelen. Het uitgangspunt is dat je ieder signaal serieus neemt en daar direct op reageert. Doe je dat niet, dan zal de ander zijn ongenoegen duidelijker gaan tonen. En dat wil je voorkomen. Als je weet hoe je effectiever kunt reageren, word je weerbaarder op je werk. Je aandacht kan weer uitgaan naar de relatie met de klant, burger, gast, patiënt et cetera.Dit boek is niet alleen bedoeld voor de momenten dat agressie zich voordoet, maar staat ook stil bij preventie en de juiste mindset. De tools zijn toepasbaar op grensoverschrijdend gedrag in allerlei vormen, zoals verbale en fysieke aanvallen, (online) pesten en seksuele intimidatie.