Agressie op het werk: bedrijven en organisaties krijgen er steeds vaker mee te maken. Klanten worden mondiger en laten hun onvrede merken. En niet altijd houden ze daarbij de grens van het betamelijke in de gaten. In de ergste gevallen komt het tot fysiek geweld. Maar ook verbale agressie, zoals schelden en bedreigen, heeft ingrijpende gevolgen voor het welzijn van de medewerker die hiervan slachtoffer is.
Het is belangrijk dat u in uw organisatie agressief gedrag van klanten op tijd signaleert en dat u adequaat reageert. Hoe u dat doet, leest u in het op de dagelijkse praktijk gerichte boek Agressiemanagement.
Voorkomen is beter dan genezen. De auteurs stellen dat veel organisaties in hun beleid tegen agressie zich vooral richten op situaties die al uit de hand gelopen zijn en proberen de effecten van agressief gedrag voor medewerkers te verzachten. Agressiemanagement is juist voor een belangrijk deel gewijd aan preventie. De belangrijkste wijziging in deze tweede druk is de uitbreiding met een hoofdstuk over agressieprotocollen, met aandachtspunten bij het opstellen van een beleidsmatige aanpak. Enkele andere onderwerpen die aandacht krijgen zijn:
de verschillende vormen van agressie en de invloed op medewerker en organisatie
risicofactoren en situaties die aanleiding geven tot agressie
preventie van en maatregelen tegen agressie
adequaat reageren op agressie; praktische handvatten
het effect van agressietrainingen
Agressiemanagement is geschreven voor leidinggevenden, zoals directies, hoofden van dienst en (lijn)managers. Ook HRM-functionarissen, arbodiensten en veiligheidsafdelingen biedt het boek inzicht en nuttige informatie.
De auteurs Hans Koning en Rob van Meurs zijn werkzaam bij de A&O groep, een advies-en trainingsbureau in Amsterdam. In hun dagelijks werk begeleiden zij onder meer organisaties in het omgaan met agressieve klanten en het reageren op bedreigende situaties.