Je geeft je ordernummer aan een chatbot. Tien minuten later krijg je eindelijk een medewerker te spreken. 'Heeft u uw ordernummer voor mij?' Je moet opnieuw uitleggen wat er aan de hand is.

Digitaal aan de voorkant. Frictie aan de achterkant.

We zijn dit normaal gaan vinden. Menno Lanting niet.

Frictie wordt gemaakt. Door processen op te knippen, verantwoordelijkheden te verdelen, controles toe te voegen en systemen te bouwen vanuit de interne logica van de organisatie. Niemand kiest bewust voor een stroperige organisatie. Toch ontstaat ze uit afzonderlijk verstandige beslissingen. De rekening wordt betaald door medewerkers, klanten en cliënten. En technologie lost dat niet op; AI maakt het gedoe alleen makkelijker.

Lanting geeft taal aan wat we allemaal herkennen: ketenbreuk, systeemlijm, statusleegte en controlefrictie. Met de frictielus laat hij zien hoe je die frictie opspoort, benoemt en uit het ontwerp haalt.

Dit boek gaat over meer dan betere processen. Het gaat over hoe we organisaties hebben opgeknipt en hoe we ze weer eenvoudiger maken.