Een gestructureerde benadering van een serviceorganisatie baant de weg naar service excellence en daarmee naar tevreden klanten. Met welke structuur komt de manager in control van de organisatie, werkwijze en prestaties? Welke benadering creëert rust en ruimte voor innovatie?

De oplossing is even simpel als doeltreffend: werk niet vanuit practices (voorbeelden van hoe anderen hun taak uitvoeren), maar start bij de basis met heldere principes. Werk van daaruit stap voor stap naar die practices toe. Die aanpak vergt een methode. De USM-methode is door de Stichting SURVUZ ontwikkeld als standaard managementsysteem voor serviceorganisaties.

USM (Universeel Service Management) is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties, zoals zorg, overheid, financiën, ICT, onderwijs, telecombedrijven, etc.
De methode biedt een eenvoudige, gestandaardiseerde en snel leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes. Dit boek presenteert die principes en de praktische instrumenten die daaruit zijn voortgekomen.

De Stichting SURVUZ ondersteunt en stimuleert de verbetering van dienstverlenende organisaties. Daarvoor ontwikkelt en beheert SURVUZ
methoden en instrumenten voor dienstverleners, waaronder de USM-methode.