INHOUD (283 pagina's)1 Inleiding 1.1 Leeswijzer 1.2 Wat is de USM-methode? 1.3 Waarom USM? 1.4 Voor wie is USM bedoeld? 1.5 Wat levert USM op? 1.6 Waar komt USM vandaan? 1.7 Wat maakt USM bijzonder? 1.8 Wie beheert USM? 1.9 Wat zijn USM-producten? 1.10 Hoe komen USM-producten tot stand? 2 Positionering USM 2.1 Practices versus principes 2.2 Methodes 2.3 Servicemanagementsystemen 2.4 Principes van de USM-methode 2.5 Voorbeelden van practices 2.6 Volwassenheid en waarde 2.7 Kernbegrippen 3 Dienstverlening 3.1 Doelstelling van dienstverlening 3.2 Definitie van een service 3.3 Klanten en (eind)gebruikers3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern 3.5 Indeling facilitaire services3.6 Service-ecosystemen 3.7 Integrale services en deelservices 3.8 End-to-end: ESM, IFM, OneFM, SIAM 3.9 Kenmerken van services 3.10 De servicepropositie 3.11 De servicecatalogus 3.12 Kwaliteit van dienstverlening 3.13 Klanttevredenheid 3.14 Begrippen 4 De dienstverlener 4.1 Scope 4.2 De leverancier van de service 4.3 Werkwijzen 4.4 Rollen, functies en profielen4.5 Processen, procesmanagement en procescoördinatie 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie 4.7 Escalatie 4.8 Managers 4.9 Managen van de mensen 4.10 Managen van de middelen 4.11 Managen van de prestatie 4.12 Managen van de relatie 4.13 Begrippen 5 Het USM-procesmodel 5.1 Procesmodel 5.2 Workflows en werkwijzen 5.3 Procesmanagement en workflowmanagement 5.4 Gestandaardiseerde procesbeschrijving 5.5 Basisstructuur van een proces 5.6 Standaard proces-control 5.7 Standaard artefacten 5.8 Communicatie 5.9 Kernbegrippen 6 De USM-processen 6.1 Contract management (CTM)6.2 Change management (CHM) 6.3 Incident management (INC) 6.4 Operations management (OPS)6.5 Risk management (RIM) 7 De serviceorganisatie 7.1 Van visie naar doelen en beleid 7.2 Governance 7.3 Beleid 7.4 Planning & control 7.5 Externe invloeden 7.6 Organisatiemodellen 7.7 Borging door functiescheiding 7.8 Domeinscheiding .1927.9 Procesmatig en workflowmatig werken 7.10 Borging door standaardisatie 7.11 De beheercyclus van een service7.12 Sourcing 7.13 Teams en profielen versus processen 7.14 De servicedesk 7.15 Overige standaardteams 7.16 Schaduwservices 7.17 Kernbegrippen 8 De middelen van de serviceorganisatie 8.1 Het middelenspectrum 8.2 Tooling 8.3 Workflowtools 8.4 CMDB-tools 8.5 Templates en documenten 8.6 Kernbegrippen 9 Toepassing van de USM-methode 9.1 Invoering 9.2 Fasering 9.3 Projectstructuur 9.4 Deliverables 9.5 Verandermanagement 9.6 Groeifasen van organisaties 9.7 Agile, DevOps, Lean, Design thinking 9.8 Overdracht naar de staande organisatie 9.9 Shared service centers 9.10 Toetsing tegen normen en standaarden 9.11 Kernbegrippen Nawoord Acroniemen Lijst van figuren Lijst van tabellenUSM is een methode voor de inrichting en besturing van de werkwijzen van serviceorganisaties t.b.v. een gestandaardiseerd managementsysteem. Voorzien van een gedigitaliseerde hbo- en mbo-leeromgeving.USM is een universele, methodische werkwijze om dienstverlening te managen.De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie z’n mensen, z’n middelen, z’n werkwijzen, en z’n services managet. USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en afdelingen. De methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes.Al die serviceorganisaties kunnen hun werkwijzen, organisatie en tooling snel, eenvoudig en goedkoop inrichten en integreren, met behulp van de USM-methode. Daarmee leggen ze de bodem onder een klantgerichte, zich continu verbeterende organisatie. USM past perfect op moderne aanpakken zoals Enterprise Service Management, Integrated Facility Management, OneFM, Design thinking, Agile en LEAN, en is de ideale partner van populaire frameworks zoals ITIL, COBIT en BiSL. Met USM richt u op een degelijke en duurzame wijze een shared service center in, over meerdere taakgebieden.Dit boek is zowel een leerboek als een praktijkboek. Het behandelt de bouwblokken van een servicemanagementarchitectuur, die u meteen in de praktijk kunt toepassen.De USM-methode is een product van Stichting SURVUZ, www.usm-portal.comHet standaard managementsysteem voor dienstverleners