1 Inleiding1.1 De economie wordt gedomineerd door services1.2 Services leveren waarde1.3 Volwassenheid van de leverancier1.4 Gefragmenteerde, verbonden, afhankelijke samenleving1.5 Het universele concept van de schakel1.6 De USM-methode 1.7 Waarom USM? 1.8 Voor wie is USM bedoeld? 1.9 Wat levert USM op? 1.10 Wat maakt USM bijzonder? 1.11 Hoe wordt USM beheerd? 1.12 Wat zijn USM-producten? 1.13 Hoe komen USM-producten tot stand? 1.14 Kernbegrippen 2 Positionering USM 2.1 Practices versus principes 2.2 Servicemanagementmethodes 2.3 Servicemanagementsystemen 2.4 Principes van de USM-methode 2.5 Kernbegrippen 3 Dienstverlening 3.1 Doelstelling van dienstverlening 3.2 Definitie van een service 3.3 Klanten en (eind)gebruikers 3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern 3.5 Indeling van facilitaire services 3.6 Service-ecosystemen 3.7 Integrale services en deelservices 3.8 End-to-end: ESM, IFM, OneFM, SIAM 3.9 Kenmerken van services 3.10 De servicepropositie 3.11 De servicecatalogus en de serviceovereenkomst 3.12 Kwaliteit van dienstverlening 3.13 Klanttevredenheid 3.14 Begrippen 4 De dienstverlener 4.1 Scope 4.2 De leverancier van de service 4.3 Werkwijzen 4.4 Rollen, functies en profielen 4.5 Processen, procesmanagement en procescoördinatie 4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie 4.7 Escalatie 4.8 Managers 4.9 Managen van de mensen 4.10 Begrippen 5 Het USM-procesmodel5.1 Procesmodel 5.2 Workflows en werkwijzen 5.3 Procesmanagement en workflowmanagement 5.4 Gestandaardiseerde procesbeschrijving 5.5 Basisstructuur van een proces 5.6 Standaard proces-control 5.7 Standaard artefacten 5.8 Communicatie 5.9 Kernbegrippen 6 De USM-processen 6.1 Contract Management (CTM) 6.2 Change Management (CHM) 6.3 Incident Management (INC) 6.4 Operations Management (OPS) 6.5 Risk Management (RIM) 7 De serviceorganisatie 7.1 Van visie naar doelen en beleid 7.2 Governance 7.3 Beleid 7.4 Planning & control 7.5 Externe invloeden 7.6 Organisatiemodellen7.7 Borging door functiescheiding 7.8 Domeinscheiding 7.9 Procesmatig en workflowmatig werken 7.10 Borging door standaardisatie 7.11 De beheercyclus van een service 7.12 Sourcing7.13 Teams en profielen versus processen 7.14 De servicedesk 7.15 Overige standaardteams 7.16 Schaduwservices 7.17 Kernbegrippen8 De middelen van de serviceorganisatie 8.1 Het middelenspectrum 8.2 Tooling 8.3 Servicedesktools 8.4 BIR-tools 8.5 Templates en documenten 8.6 Kernbegrippen 9 Toepassing van de USM-methode 9.1 Invoering 9.2 Fasering 9.3 Projectstructuur 9.4 Resultaten 9.5 Verandermanagement 9.6 Agile, DevOps, Lean, Design thinking 9.7 Overdracht naar de staande organisatie 9.8 Shared service centers 9.9 Toetsing tegen normen en standaarden . 9.10 Kernbegrippen Nawoord Acroniemen Lijst van figuren Lijst van tabellen Lijst van begrippenUSM is een methode voor de inrichting en besturing van de werkwijzen van serviceorganisaties t.b.v. een gestandaardiseerd managementsysteem. Voorzien van een gedigitaliseerde hbo- en mbo-leeromgeving.De USM-methode versie 3. Het standaard managementsysteem voor enterprise service managementUSM is een universele, methodische werkwijze om dienstverlening te managen. Complexiteitsreductie en samenwerking staan daarbij centraal.De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie z’n mensen, z’n middelen, z’n werkwijzen, en z’n services managet, voor een organisatiebrede dienstverleningstrategie (enterprise service management).De USM-methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes. USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en teams, zowel binnen organisaties als tussen organisaties, in ketens en netwerken. Al die serviceorganisaties kunnen hun werkwijzen, organisatie en tooling snel, eenvoudig en goedkoop inrichten en integreren voor de broodnodige interoperabiliteit, met behulp van de USM-methode. Daarmee leggen ze de bodem onder een klantgerichte, zich continu verbeterende organisatie.USM past perfect op moderne aanpakken zoals Enterprise Service Management, Integrated Facility Management, Design thinking, Agile en Lean, en is de ideale partner van populaire frameworks zoals ITIL, COBIT, FitSM, IT4IT en BiSL. Met USM normaliseer je de samenwerking tussen teams voor betere samenwerking. Op die manier richt je bijvoorbeeld op een degelijke en duurzame wijze een shared service center in, over meerdere taakgebieden, voor een geïntegreerde dienstverlening.Dit boek is zowel een leerboek als een praktijkboek. Het behandelt de principes en bouwstenen van een servicemanagementarchitectuur, die je meteen in de praktijk kunt toepassen.Het standaard managementsysteem voor dienstverleners, voor de interoperabiliteit in ketens, netwerken en service-ecosystemen.