Martine Ferment en Frans Plat van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) hebben in 2011 de ontwikkeling in de customer service branche onderzocht en in zeven trends krachtig samengevat. De onderzoeksgegevens geven een beeld van de ontwikkelingen in klantinteracties en geven aanleiding tot in totaal 29 aanbevelingen als voorbereiding op de toekomst.