Binnen de ict gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen vaninformatiesystemen en infrastructuren. Na ingebruikname van deze systemenbreekt een fase aan waarin beheer en exploitatie centraal staan. Dit beheerwas lange tijd vooral op de techniek gericht. Met de introductie van Service Management staat niet langer de techniek, maar de behoefte vanuitbedrijfsprocessen centraal. Dit studieboek voor het hoger onderwijsbeschrijft een groot aantal aspecten binnen het werkveld van ICT ServiceManagement en geeft de onderlinge relaties aan. Inmiddels zijn een grootaantal best-practices, modellen en methoden voor IT-dienstverleningbeschikbaar en een aantal hiervan worden in dit boek toegelicht, zoals Looijen, ITIL, ASL, BISL, MOF, IT Governance, COBIT en ISO20000. De kern van het boek beschrijft een generieke benadering voor IT-dienstverlening: er zijn geen kant-enklare oplossingen, maar dienstverlening begint bij het maken van afspraken. Met behulp van het Service Management Lemniscaat - afgeleid van het Gapmodel uit de servicemarketing - wordt beschreven hoe klanteisen de basisvormen voor afspraken. Vervolgens moeten activiteiten geselecteerd wordendie de borging vormen voor het nakomen van deze afspraken. Continu meten enregelmatig evalueren maken de plando-check-act cyclus van het ServiceManagement Lemniscaat compleet. Uiteraard bieden best-practices, modellenetc. hierbij ondersteuning.Online supportVia de pagina bij dit boek op www.academicservice.nl is aanvullendmateriaal beschikbaar, waaronder meer informatie over de behandeldeonderwerpen, een toelichting op de casus, een werkboek, diverse bijlagen en aantal extra vragen bij de stof.