Binnen de ict gaat veel aandacht uit naar het ontwerpen en ontwikkelen vaninformatiesystemen en infrastructuren.Na ingebruikname van deze systemen breekt een fase aan waarin beheer en exploitatie centraal staan. Dit beheer was lange tijd vooral op de techniekgericht. Met de introductie van Service Management staat niet langer de techniek, maar de behoefte vanuit bedrijfsprocessen centraal.Dit studieboek voor het hoger onderwijs beschrijft een groot aantal aspectenbinnen het werkveld van ICT Service Management en geeft de onderlinge relaties aan. Inmiddels zijn een groot aantal best-practices, modellen en methoden voor IT-dienstverlening beschikbaar en een aantal hiervan worden in dit boek toegelicht, zoals Looijen, ITIL, ASL, BISL, MOF, IT Governance, COBIT en ISO20000.De kern van het boek beschrijft een generieke benadering voor IT-dienstverlening: er zijn geen kant-enklare oplossingen, maar dienstverleningbegint bij het maken van afspraken. Met behulp van het Service ManagementLemniscaat afgeleid van het Gapmodel uit de servicemarketing wordt beschreven hoe klanteisen de basis vormen voor afspraken. Vervolgens moeten activiteiten geselecteerd worden die de borging vormen voor het nakomen van deze afspraken. Continu meten en regelmatig evalueren maken de plando-check-act cyclus van het Service Management Lemniscaat compleet. Uiteraard bieden best-practices, modellen etc. hierbij ondersteuning.Online supportVia de pagina bij dit boek op www.academicservice.nl is aanvullend materiaal beschikbaar, waaronder meer informatie over de behandelde onderwerpen, een toelichting op de casus, een werkboek, diverse bijlagen en aantal extra vragen bij de stof.Leo Ruijs heeft ruime ervaring op het gebied van IT-beheer en Service Management. Naast interim management en advies, verzorgt hij regelmatig trainingen en (gast)colleges.Wouter de Jong was langdurig verbonden aan de Technische Universiteit in Delft als universitair docent informatica.