Iedere klant heeft als waardepotentieel meer dan de eenmalige transactie: een klant kan een relatie worden, langere tijd klant blijven en voor nieuwe klanten zorgen.

Om te bepalen of het implementeren van de aanpak nut heeft voor uw organisatie dient u de volgende vragen te beantwoorden:
1 Blijven klanten nu lang genoeg klant bij de organisatie om winstgevend te zijn? Welke klanten blijven het langst?
2 Maken wij nu gebruik van het life time valuepotentieel van klanten? Hoe?
3 Welk effect zou het aanbieden van service die door de klant als waardevol wordt ervaren hebben op de loyaliteitscijfers (klantentrouw)?
4 Welke groei in omzet/winst is er bij de bestaande klant?
5 Hoeveel meer winst zou de organisatie maken indien de loyaliteit van de bestaande klanten toenam met:
5%10%25%50%100%?
Welke kosten zouden wij dan niet meer maken in marketing, reclame, verkoop, interne verandering?
6 Zouden wij kunnen diversifiëren als we meer loyale klanten hadden?
7 Stel dat elke klant die langer bleef andere klanten zou aanbrengen, wat zou daarvan het effect zijn?

Indien de antwoorden tot de conclusie leiden dat er onbenutte potentiële klantenwaarde is, beslist u of u dit potentieel wilt benutten. Deze beslissing leidt tot het in dit boek beschreven visie vormings- en implementatieproces.


Iris Dorreboom en Rudi de Graaf zijn coach, consultant en schrijver. Zij hebben meer dan 25 jaar internationale ervaring in de begeleiding van mensen en organisaties. Zij zijn oprichters in 1989 van Beyond, een internationaal netwerk van mensen die resultaatverbetering realiseren.

Beiden zijn toonaangevend in advies, besluitvorming, implementatie en coaching. Hierbij zijn resultaten, samenwerking en leiderschap de
sturende principes. Zij ontwikkelden tientallen diagnoses die door consultants en hun klanten worden gebruikt. Met de serie Result Education bieden ze organisaties een praktisch, kosten- efficiënt en effectief
alternatief met doe-het-zelf trainingsonderwerpen.